По сути, являются разновидностью закрытого качественного наблюдения, однако, в силу своей стремительно растущей популярности, заслуживают отдельного места в классификации методов исследования.
Метод Mystery Shopping заключается в оценке качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя. Оценка производится на основании предварительно разработанных критериев, в соответствии с подробным сценарием поведения Покупателя. Полученная информация позволяет решать задачи по выявлению недостатков в обслуживании всего коллектива или индивидуальных работников, а также помогает разрабатывать методику улучшения качества обслуживания.
Данная методика часто применяются Компаниями для анализа работы собственного персонала, например, продавцов, банковских работников. Для таких компаний качество обслуживания клиентов является одним из наиболее значимых факторов успеха. И если Вы достаточно легко можете контролировать состояние интерьера Вашего ресторана или магазина, то контроль взаимодействия персонала с клиентурой представляется более сложной проблемой.
